Medir la efectividad de las redes sociales en el mundo emrpesarial
Fenómenos como facebook o tuenti, redes sociales de propósito general, son casos de éxito pero singulares. No podemos esperar encontrar muchos modelos de negocios viables parecidos. En el mundo empresarial linkedin es un claro ejemplo de singularidad. El resto de las redes sociales son difícilmente viables económicamente si no encuentran un punto específico en el que desarrollarse y sobre el cual financiarse.
Lo cual no significa que no debamos aplicar el concepto de red social a nuestros sistemas empresariales, claro, de hecho es hora de que reinventemos nuestros ERPs y nuestras Webs para recoger esos nuevos conceptos.
Hace tiempo que definí el concepto SRM, stakeholder relationship management, como la forma de que las Webs corporativas y de negocio contemplasen las diferentes formas que tenemos de relacionarnos con los procesos de negocio de la empresa dependiendo del perfil, ahora SRM 2.0, sería una tuerca de rosca más a ese modelo, es decir, incorporar la red social a dichos perfiles y en función de dichos procesos. En mis conferencias utilizaba como ejemplo la forma diferente de definir los procesos de negocio de Retevisión cuando lo diseñamos y lo lanzamos a cómo sería con ese modelo SRM.
Ahora tenemos que acometer dos retos, incorporar el concepto de red social y el de iERP, intelligent ERP, de forma que estemos en la definición de procesos de negocio inteligentes y multiagente.
Siempre he dicho que lo más potente de internet es su capacidad para romper los límites de los procesos de negocio empresariales y abrirlos, me explico, abrir el proceso de negocio X de mi empresa a proveedores, bancos, accionistas... e integrarlos en sus procesos de negocio. Es decir, si un proveedor emite una factura, automáticamente dicha factura se incluye en los procesos de mi empresa y de los bancos involucrados... un ejemplo, pero el potencial es infinito.
Y podemos hacer lo mismo con las redes sociales, pero para ellos, como para cualquier otros proceso de negocio debemos ser capacer de identificar los ratios y objetivos de dicho concepto y de su desarrollo.
La red social empresarial debe tener como finalidad mejorar los procesos de negocio de nuestra empresa, es decir, ser más competitivos. Acceder a nuevos mercados, mejorar la satisfacción de nuestros clientes... pero todo eso debe ser medido.
Un ejemplo, de nada sirve poner un email de atención al cliente en la web si luego las reclamaciones no se contestan o no se utilizan para mejorar... es ungasto inútil y hasta contraproducente. Tengo miles de compañías que cometen ese error.
Y lo mismo pasa al introducir la inteligencia artificial en los ERPs, es decir, debemos tratar de mejorar con procesos inteligentes, no con un trasiego simple de datos, debemos convertirlos en conocimiento y mejorar en base a este.
Ahora las empresas tiemblan con los comentarios de empleados y clientes en twitter... desconocimiento e incapacidad para convertir eso en un activo. Para ello, primero conocerlo, despúes atenderlo, finalmente, resolverlo.
En fín, un pasaionante reto por delante y mucha formación para entender el impacto que estas nuevas tecnologías tienen en las empresas.
