knowledge banking
Y pensando en como aplicar la ecognomia y la KI (Knowledge Internet) al sector bancario, pienso que la banca actual online no deja de ser una versión de los tradicionales sistemas bancarios de gestión de la información (bancaria) extendidos al terminal cliente para que este haga autoservicio.
Pero el verdadero reto futuro de la Banca es el de proporcionar al cliente una mayor rentabilidad de su dinero y de su gestión financiera y para ello ha de gestionar el patrimonio financiero de su cliente con la mayor eficacia posible. Y eso requiere gestionar el conocimiento, mas allá de la información, financiero de su cliente y de forma muy personalizada.
¿Que significa gestionar el conocimiento financiero de su cliente? Pues nada mas ni nada menos que almacenar atributos de dicho cliente que aporten valor a la información y establezcan su contexto, de forma que mediante reglas, inferencia, se pueda proporcionar mayor rentabilidad y por tanto mayores beneficios a dicho cliente, de la gestión financiera de sus recursos líquidos y patrimoniales. Y ¿qué quiere decir esta parrafada? Pues que no todos los clientes tienen el mismo perfil y unos quieren un modelo tradicional de gestión de su hipoteca y otros considerarla como una simple inversión, y sin duda, la formula a aplicar a cada uno es muy diferente. Eso en el área residencial, en el área empresarial mucho más.
Para hacer eso hoy en día, debemos volver al modelo de sucursal, al modelo en el que el director te conoce muy bien y cuando le aparece en su cuenta de objetivos un nuevo target se acuerda de ti y te llama para que nos veamos y explicarte las enormes ventajas de esta nueva modalidad de seguro de vida o este nuevo plan de pensiones.
Y no digo que el trato personalizado no deba existir, pero con un modelo de gestión del conocimiento del perfil del cliente, de su nivel de riesgo (si ahora que el modelo anterior ha sido aniquilado por la crisis subprime) y de su forma de vida, la banca online, o al menos como yo la imagino, cambiaría radicalmente, pues el Director de la sucursal, con esa información o mejor, conocimiento, tendría online definidos los clientes a los que llamar pues el sistema ya le habría aconsejado sobre los clientes mas propensos a aceptar su oferta: sea una OPV, un nuevo fondo o un nuevo seguro de vida.
El sistema "aprendería" tanto del histórico como de la información que nosotros le facilitásemos por deseo expreso nuestro. Y eso requiere que la base de datos pase a ser una base de conocimiento y que las aplicaciones no se limiten a operaciones "contables" "as it it". Y despues inferiría actuaciones, en función del "grado de libertad" que el cliente proporcione a su "gestor inteligente bancario".
Con ello quiero decir que debemos de pasar de una banca online a una banca inteligente y que debe producir cambios sustanciales en los procesos de negocio a la par de los sistemas informáticos que las ejecutan.
Y voy a poner un ejemplo. Las tasaciones de casas. Tal y como he analizado la mayor parte de los casos se realiza mediante un análisis del precio de venta en curso de las viviendas similares en la zona. Pero, desde mi punto de vista, esto es falso, en especial en plena crisis. El precio debe ser el de las operaciones realizadas, y no el que desearíamos todos poder vender nuestra vivienda en el caso de querer hacerlo. Y consecuentemente los que tienen el verdadero conocimiento de las operaciones son los bancos que las realizan. Si a eso le añadimos la memoria de calidades como atributos de la vivienda y demás parámetros el banco podrá determinar con menor riesgo si el precio tasado está en línea con el del tasador y poder hacer su propia estimación y definir su posible operación. Si la vivienda es nueva y se trabaja con el constructor desde el inicio, en mayor medida podremos ir recogiendo atributos de la vivienda. Y todo esto conformará una nueva arquitectura de sistemas para procesar este tipo de conocimiento que sin duda redundará en el servicio al cliente y el beneficio que ambos, cliente y banco, tendrán en su "cuenta de resultados".
Creo que será entonces cuando podremos sustituir el CRM por un KRM (Knowledge Relationship Management) y no solo para el tan manido "Customer" sino para todos los Stakeholders y que la tan famosa "Relationship" sea mas o menos "inteligente". Algo así como: díganos que parte de su dinero nos delega y yo (la banca) le diré que rentabilidad media le proporciono. En el fondo, salvo, en determinados casos muy personales (lo que se reflejaría en nuestro perfil) la mayoría de los usuarios de banca no quieren comisiones y quieren la máxima rentabilidad de sus "pequeños ahorros". O una mejor gestión de su nómina y de la hipoteca. Y para eso le da igual que tengan 10 o 200 productos que la mayoría no entiende. Yo diría que un modelo ING cuenta naranja llevada a sus ultimas consecuencias. De hecho cuantos mas productos tenemos para elegir mas dificil resulta elegir y como resultado: nos quedamos como estamos.
Es cierto que la Web 2.0 y las redes sociales aún no han llegado a la banca, hablamos del "Social Banking" o del "social CRM", y no por que no sea posible, sino por que aún no entienden cómo eso les puede beneficiar. Así que hablar de Banca 3.0 o Knowledge Banking o Banca OS les queda como a mi viajar a la luna. Pero yo creo que es fruto del desconocimiento y no de su potencial. Trabajar en las ontologías precisas y en las arquitecturas necesarias, o en la reingeniería de los procesos actuales para acometerlas ahora, supondrá que esta vez la banca no llega tarde. Incluido o especialmente en materia de seguridad. Y no estamos hablando de cosas complicadas, se me ocurren numerosas pequeñas aplicaciones que sin grandes cambios aportan saltos cualitativos y cuantitativos a los sistemas actuales. Pero hay que empezar a diseñarlas y a probarlas. Y analizar su impacto real en términos de mejora de resultados. La Web Semántica está avanzando mucho y cada vez está mas cercana. Incluso, una idea que me ha sugerido mi gran amigo Jaime Moreno, profesor e investigador de la UAM, el extended user interface, o cómo Knowdle, nuestro futuro Cognitive Operating System, debería permitirnos actuar sin tener el ordenador delante, es decir, cómo una domótica extendida al coche o a la oficina. En el K-Banking cómo, si realizamos el pedido via e-commerce desde la nevera, realizaremos en pago, si descargamos una "peli" mientras nos ponemos ropa de andar por casa desde el dormitorio le decimos si lo carga a la cuenta del operador de TV o directamente a la tarjeta de crédito.
La verdad es que dicho así suena todo a ciencia ficción pero a mi me parece que no resulta tan dificil y mas pronto que tarde se colará por nuestras vidas. Es preciso saber si la Banca está por la labor. La tecnología si y avanza rapidamente. No sé si son demasiados retos para la banca con la que está cayendo.
