knowdler

Bueno, al final lo de ayer fue toda una aventura volver a Madrid. Y un ejemplo de todo lo que no debe ser el trato al cliente. Luego se extrañan las aerolíneas de que los cleintes busquen la mejor oferta y les de igual la compañía aerea, dado que todas son infumables. Pero sobre todo, lo que es una verguenza es lo de Spanair de anoche en el aeropuerto de Palma de Mallorca, os pongo unas imágenes y os relato la historia, mejor que poner una reclamación que será, como siempre inutil:

Bueno, la tomadura de pelo se inició a eso de las 19:30, cuando se retraso el embarque hasta las 20:00, Jueves 8 julio 2010 vuelo JK5629 aeropuerto PMI. A las 20:15 anunciaron que el ambarque se iniciaría en cinco minutos. Nada, finalmente se inició sobre las 21:00, pero cuando habían embarcado unas 30 personas, se interrumpió y que se apalzaba hasta las 10:10... se montó el lio. A los que estaban dentro no les dejaban salir, los que estaban fuera no entendían nada. EN el panel seguía apareciendo el EMBARQUE!!!!. Los dos empleados de NEWCO no hacían nada mas que dar excusas sin ton ni son, mentiras e incongruencias de todo tipo. Que si el slot para aquí que si el slot para allá.

Ante las increpaciones de algunos de los que estabamos allí un cuando me volvía a la sala VIP ví a parecer a dos policias nacionales...¿? Me volvía a ver que pasaba. La gente ya se empezó a enojarse dado que nadie de Spanair aparecía, los de Newco que no tenían ni idea, especialmente de trato al cliente, y la polícia que aparecía¿? Peor, en unos momentos aparecieron poco a poco 2, 4 agentes de PROSEGUR... los animos se caldeaban por que la presencia policial y de seguridad parecía fuera de todo lugar. Los empleados de NEWCO, segían mintiendo, el señor desencajado: "que si la responsable de spanair estaba sola en la oficina", "que si ya no había nadie de spanair"... y de repente cuatro gendarmes de la guardia civil¿? Estupor... incredulidad. La muchacha de Newco, llorando, que ella no tenía la culpa, que no sabía nada...

EL señor de NEWCO que no había hojas de reclamación y que según la normativa del aeropuerto als reclamaciones solo vía web. Yo pregunto que si no se tiene web ¿no se pueden poner reclamaciones? Me dirijo a uno de loc Policías (CNP= yme dice que el no tiene ni idea... ni elr esto de los de la policia. Y nada, que nadie de AENA ni de SPANAIR decía nada, ni aparecía... Llegan otros cuatro guardias civiles más¿? Ya algunos iniciamos risas y aplausos para relajar la situación totalmente kafkiana e irresponsable, ante la incompetencia, el maltrato a los cleintes ¿delincuentes por exigir presencia y soluciones? y lo desmesurado del numero de personas de seguridad allí presentes...

Finalmente gravé estas pocas y malas imágenes y me fui a la sala VIP a subirlas a youtube.com. Al poco de llegar, me avisan del embarque... habían decidido embarcarnos para acallar... hasta las 10:15 no empezamos la rodadura... una vez en vuelo el comandante dió algunas explicaciones. Claro, la culpa, como siempre no era de la aerolínea. Llevo mas de 30años volando y nunca la culpa es de la aerolínea, sea IBERIA, sea AIREUROPA o SPANAIR o cualquier otra. Sólo he viajado bien en VIRGIN (¿por qué será?). Y ira que lelvo años volando.

Resulta que la culpa era de la "huelga encubierta de los controladores aereos"... lo que yo decía AENA no debería decir algo...

En fin, la conclusión es que las aerolíneas se han cargado su negocio, por que desde que lelgas al aeropuerto hasta que sales del de destino, todo es maltrato. Nadie sabe que hacer o que decir de forma adecuada, no hay transparencia ni información. Necesitarían todos un curso de atención al cliente y de negocio. EMpezando por AENA y sus responsabilidades, y el resto del eprsonal, incluso el de seguridad que usa la fuerza (aunque sea psicologica mediante presencia desmesurada) en uan situación que debería ser manejada con habilidad por el personal. Ni una razón, nu na disculpa... todo de mala manera y sin control.

Y SPANAIR, el ejmplo de una emrpesa que no debe existir, que se mantien políticamente, y que como no es viable, reduce su rpesencia a tal extremo que no hay nadie responsable en el aeropuerto para imprevistos...

Un claro ejemplo de que el mdoelo no funciona y que mantener políticamente empresa obliga a reducir personal y calidad y eso al final se paga.

Unos cursos no le svendrían mal de procesos, de coaching y de cómo gestional las personas y las situaciones que (lamentablemente, no son esporádicas) se dan cada día en los aeropuertos.

Espero que este post sirva mas que la reclamación y que parendan a no maltratarnos. Así SPANAIR no es la SPANAIR de todos, salvo que todos seamos considerados unos borregos o una mercancia sin valor que se lelva de un lado a otro sin respeto alguno.

Además, no hay mas que viajar cada semana en SPANAIR como hago yo, para darte cuenta como las filas de Business están lelnas de empleados de la compañá y ni un solo cliente, que ademas, antes esperban a salir del avión hasta que los pasajeros salieran, pero ahora ya ni eso...

Creo, salvo la duda de un matrimonio mayor, que als tres filas de Business eran de empleados de SPANAIR.. esta claro que para que te traten mal da igual como y con quien viajas... el cliente no es tonto y si las aerolíneas y lso aeorpuertos no emjoran eltrato pagues lo que pagues, pro que vas a pagas mas... bueno, si necesitas viajar, lo sufres al minimo coste preciso.

Vamos, ni idea. Así van como van. Y no irán mucho mejor. Por eso, en cuanto hay una opción de AVE no lo dudamos un segundo... hay mucha diferencia.

Además, os recuerdo mi anterior post. El agua llego tal cual en la maleta a Madrid... ¿la probarían pro si era explosivo?

Llegue cansado ya asqueado a mi casa a eso de als 12:30 y para en el taxi, despues de pedir pago con tarjeta, un mensaje de telefónica decía que el terminal no estaba disponible¿? No tendrá el sistema un botón de desconexión¿? Bueno, lo otro es Telefónica... que es mas de lo mismo pero en otro sector...

¿De verdad que a las empresas les importa el cliente? No me lo creo...

Hoy hemos tenido la reunión de lanzamiento del proyecto liderado por David Rios y la URJC sobre Riesgos y la presentación, a modo de seminario, de algunas de las bases sobre las que se investigarán diferentes aspectos innovadores en una materia francamente con un enorme potencial para empresas y gobiernos (dada la crisis actual) como es la gestión de riesgos y sus diferentes enfoques y soluciones.

Una mañana muy intensa y con mucha "neurona" y "know how" de los ponentes y participantes. El proyecto empieza ahora y durará hasta 2013-2014 con difentes fases y según los avances alcanzados que serán evaluados y revisados por la Comunidad de Madrid.

La agenda ha sido la siguiente:

AGENDA

• David Ríos Insua (URJC y RAC). Introducción al Análisis de Riesgos y al Proyecto Riesgos_CM. 10:30-10:50.
• Alejandro Balbás (UC3M y RAC).  Medidas de Riesgo. Aplicaciones a Finanzas y Seguros. 10:50-11:10.
• Alfonso Mateos (UPM). Aspectos Multicriterio y de Simulación en Análisis de Riesgos. Aplicaciones Ambientales. 11:10-11:30
• Laureano Escudero (URJC). Optimización en Análisis de Riesgos. 11:30-11:50
• Descanso 11:50-12:15
• Manuel Arenilla (URJC). Comunicación de Riesgos. Riesgos Políticos. 12:15-12:35
• David Ríos Insua (URJC y RAC). Sucesos Extremos y Teoría de Juegos en Análisis de Riesgos. Aplicaciones en Seguridad. 12:35-12:55

Sin duda alguna, la participación de las empresas en el proyecto son un objetivo claro de transferir al mundo real las investigaciones del proyecto, que como veis nace con una gran vocación colaborativa y multidisciplinar. Esto demuestra que capacidad y conocimiento en la empresa privada y por supuesto en la Univeridad española, haberlas haylas, pero desgraciadamente ni están suficientemente apoyadas ni extendidas.

El FMI pide que se mantengan los planes de estímulo lo que sin duda será un difícil equilibrio. Si se retiran pronto muchos países no podrán salir adelante, incluido España, pero el esfuerzo ha sido demasiado grande y parece insuficiente, lo que hace necesario retirarlos cuanto antes.

Nadie sabe a ciencia cierta cual es el momento adecuado... no es nada fácil, nada.

Hoy viene un artículo muy interesante y significativo en elpais.com "Las máquinas toman el control". Creo que en primer lugar demuestra que la IA vuelve a estar de moda, y no es para menos, pero me temo que centra su atención en las máquinas robotizadas como sistemas humanoides. Pero antes de eso tenemos muchos retos y mucho mas sencillos que determinar un "Test de Turing" ¿emocional?.

Es cierto que en el proceso de diseñar un robot humanoide que sea capaz de liberarnos del trabajo de pensar, como establece que  Ross King y Stephen Oliver, de las universidades británicas de Gales y Manchester, han inventado un robot que promete liberar al Homo sapiens del más desagradecido de todos sus trabajos forzados: el de pensar.

Lo importante es que dichas herramientas nos ayuden en la complejidad y permitan darnos más control sobre nuestras vidas y favorecer el éxito en la toma de decisiones.

Aquí es donde encuentro una gran laguna en el artículo y creo que es parte de mi teoría.

Pero no querría dejar de hacer énfasis en una frase "o los virus y gusanos informáticos que se hacen resistentes al exterminio, y por tanto han alcanzado lo que podría llamarse la fase cucaracha [así llamada porque se supone que esos insectos sobrevivirían incluso a un holocausto nuclear] de la inteligencia artificial".

Aquí si que hay mucho que analizar y mucho en lo que trabajar. Creo firmemente que uno de los campos en los que la IA tiene más que aportar es en el de la seguridad y gestión de riesgos. En Rosettasec es el principal campo de investigación. Muy, pero que muy importante.

Que la crema de la inteligencia artificial, un sector de las ciencias de la computación particularmente dinámico, ha creído necesario repetir aquella conferencia histórica solo es un paso más que confirma que estamos en el camino correcto y que 25 años de experiencia y creer en ello nos conducen a un único binomio: Internet+IA.

Equivocar nos equivocamos todos. Según la RAE incompetencia es igual a falta de competencia en su segunda acepción significa: Pericia, aptitud, idoneidad para hacer algo o intervenir en un asunto determinado. Por tanto incompetencia sería la falta de pericia, aptitud e idoneidad para hacer algo o intervenir en un asunto determinado.

Según un artículo de hoy de elpais.com "La insolvencia de empresas se triplica en el primer semestre del año
Los concursos de acreedores moderan su aumento en el segundo trimestre de 2009. -1.412 empresas y 515 personas se declararon en bancarrota".

Sin duda alguna podríamso decir que esas 1.412 empresas y 515 personas podrían ser incompetentes y haber gestionado mal sus empresas, pero por esa misma definición, casi el 90% de las empresas del mundo en esta crisis han sido incompetentes y el 100% de los bancos y cajas, que han gestionado mal sus políticas de riesgo.

Pero tanto para los grandes como para los pequeños la crisis ha llevado a las empresas y las personas a situaciones que difícilmente podrían preveer como así se ha demostrado. Pero los grandes tenían su agente de último recurso, muy en especial los bancos, mientras que las pymes y los autónomos, han carecido de este salvo la nueva ley concursal que muchos desconocen.

Los empleados tienen el desempleo, las grandes saben manejar la ley concursal sin problema, los bancos y cajas han utilizado al estado como último recurso, pero a los pequeños comercios y las pymes en determnados estadios no les han quedado muchas opciones, vamos de hecho, les quedaba una opción obligada para no tener responsabilidades legales. Esa la ley concursal. Y esa ley no es más que obligar a las partes a negociar y a aplicar un plan de viabilidad supervisado por un juez. Y eso me parece correctísimo.

Es decir, que la ley obliga a las partes a lo que deberían haber hecho con anterioridad, haber encontrado soluciones. Eso me lleva a la incompetencia de los Banqueros y Bancarios que no se ha molestado enlo que es su obligación, encontrar soluciones y no delegar en el estado, o sea en la ley, a intervenir para obligarles. Esa es la diferencia entre la incompetencia sobrevenida, que llamaría a las situaciones temporales y/o coyunturales que han puesto en una dificil situación de tesorería a las personas o empresas, frente a la incompetencia manifiesta derivada de la no aplicación de un conocimiento debido, de la no acción y/o de la vaguería inadecuada que sólo causa perjuicios a todos.

Por eso, nuestro estudio y aplicación basada en la gestión de riesgos, trata en primer lugar, de reducir el riesgo por el conocimiento anticipado, pero, lo más importante, reducir los errores derivados de la incompetencia de alguno de los intervinientes en caso de conflictos. Muy importante para evitar sobre costes o decisiones impropias.

Del modelo de la ley concursal sólo hecho en falta un cierto grado de penalidad para aquellos intervinientes que por falta de competencia, por mala fé o mala praxis, tratan de no buscar una solución y llevan al estado una responsabilidad era solidaria con la función que les corresponde.

Y por eso, nuestro modelo, como no podría ser de otra forma, analiza todos los factores, históricos y de actuación, de capacidades y probabilidades, para determinar la posibilidad y la capacidad de alcanzar un acuerdo y de encontrar un plan de viabilidad, que es su finalidad última. No lo olvidemos. No se trata de no pagar las deudas. Se trata de buscar soluciones viables que permitan desarrollar una negocio ( o supervivencia familiar) y garantizar el pago parcial de las deudas adquiridas. Todos deben de aportar un esfuerzo. Y desde luego nunca debe verse al solicitante como alguien que quiere eludir el pago, a nadie le agrada solicitar el concurso, pero el hecho de solicitarlo muestra una clara determinación de viabilidad por parte del afectado.

Sin lugar a dudas si algo ha demostrado esta crisis es que estamos en pañales en lo que respecta a la gestión de riesgos. En época de bonanzas sacrificamos la seguridad en aras del incremento desmesurado de la cuenta de resultados y en época de crisis sacrificamos la seguridad en aras de la minimización de los costes o de las pérdidas. En ambos casos un grave error.

Llevamos muchos meses estudiando el impacto de la gestión del riesgo en la mejora de la cuenta de resultados y es evidente que los resultados nos conducen que un correcto análisis de riesgo no sólo previene las sorpresas sino que además puede ser la mejor arma para la toma de decisiones. Lo que no quiere decir que no dejémos de tomar decisiones arriesgadas, o más o menos arriesgadas, si no que sepamos que riesgo estamos asumiendo y cómo impacta en nuestra cuenta de resultados. Y esto ha de ser dinámico.

Veamos algunos ejemplos:

a) Ya vimos como en el tema hipotecario una decisión cortoplacista sin un verdadero y COMPLETO análisis de riesgos, puede inducirnos a unas pérdidas que con el adecuado y COMPLETO análisis, nos conduciría a una decisión mejor para nuestra cuenta de resultados a corto y medio plazo (ahora bien a nuestros ejecutivos les pagamos por incentivos a corto plazo con el que además fomentamos la raíz de problema).

b) Los mismo pasa con nuestros proveedores y clientes. El impago temporal, por circunstancias sobrevenidas, como la crisis actual, que por ejemplo en el sector textil y de la moda, en el que sólo los grandes han sabido cambiar su paso y reducir el periodo de producción-distribución-venta a seis semanas (ZARA y H&M son un claro ejemplo de hacerlo bien), la mayor parte de ellos, han producido stocks a ritmo de crecimiento con lo que tienen la "despensa" llena y sus clientes finales, comercios y tiendas, no pueden pagar sus facturas por una caída brutal en el mercado. Aquí la gestión del riesgo es crucil para acelarar la salida de la crisis y buscar soluciones que permitan seguir adelante a toda la cadena de valor del negocio.

c) En seguridad internet pasa lo mismo, cada empresa si hicieramos un correcto análisis de riesgos, sedaría cuenta de los costes ocultos de su mala gestión de la seguridad, y que al final los costes son terribles frente a lo que debería ser una inversión motivada por la mejora de los ratios de eficiencia y de la gestión de riesgos. ¿Cuanto le cuesta a su banco no estar operativo totalmente 10 minutos? ¿Cuanto perdería eBay en una parada del sistema por cambio de versión del sistema operativo? Todo esto son cuestiones a tener en cuenta y no sólo que firewall implanto, cuanto me cuesta o qué empresa me gestiona la seguridad.

Todo eso y mucho más debería reconducir la pregunta anterior a ¿qué empresa me gestiona los riesgos de mi empresa? Y esos riesgos tienen diferentes componentes, riesgos financieros, de imagen, comerciales, de seguridad. Sin duda alguna las auditorías financieras son necesarias, las auditorías de proceso son necesarias, las auditorías de seguridad son necesarias... pero lo más necesario es la auditoría de gestión de riesgos. Y la pregunta es: ¿tengo una política y estrategia de gestion de riesgos orientada a la mejora de mi cuenta de resultados? Es la pregunta del millón y dónde estamos centrando todos nuestros esfuerzos de I+D, y las conclusiones muy claras. El 90% de las decisiones que tomamos sin esa adecuada estrategia son equívocas.